BiH je ove godine ostvarila najlošiji rezultat u svim kategorijama, pokazalo je je istraživanje koje je provela agencija Heraklea u suradnji s agencijama za tajnu kupnju u regiji.
Naime, u kategoriji pozdrava BiH je na zadnjem mjestu, kao i na popisu s najviše područja za unapređenje izdvojila gdje se izdvojila s rezultatom od 56,89 posto i padom od 2,17 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu. Tako se s Crnom Gorom (70,59 posto) našla ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 71,34 posto, navodi se u priopćenju.
Istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge je provedeno od 15. svibnja do 15. lipnja, a uz BiH u istraživanju su sudjelovale Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija.
Makedonija je ostvarila najbolji rezultat, odnosno 78,96 posto. Slovenija je na drugom mjestu s rezultatom od 75,60 posto te je ostvarila pad od 3,43 postotna boda. Srbija je s rezultatom od 74,73 posto na trećem mjestu te je bolja za 1,33 postotna boda u odnosu na prethodnu godinu.
Sve države su ostvarile podjednako dobar rezultat iznad 90 posto u ovoj kategoriji, osim Hrvatske s rezultatom od 87,61 te BiH, koja je s rezultatom od 80,67 posto zabilježila najviše područja za unapređenje.
U kategoriji zahvale na posjetu Slovenija je petu godinu za redom zauzela vodeću poziciju s rezultatom od 87 posto. Na začelju ljestvice se smjestila BiH s rezultatom od 60,67 posto.
Kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca ostvarila je rezultat od 69,26 posto i tu se Makedonija istaknula kao vodeća država s rezultatom od 83 posto, dok najviše područja za unapređenje i ovdje ima BiH s rezultatom od 55,33 posto.
U kategoriji nuđenja dodatnih proizvoda najviše područja za unapređenje zabilježila je BiH koja je ostvarila rezultat od svega 30,67 posto iako bilježi rast od 10 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu.
Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske postaje, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih poduzeća, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.
Mjerilo se pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su – pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Naime, u kategoriji pozdrava BiH je na zadnjem mjestu, kao i na popisu s najviše područja za unapređenje izdvojila gdje se izdvojila s rezultatom od 56,89 posto i padom od 2,17 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu. Tako se s Crnom Gorom (70,59 posto) našla ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 71,34 posto, navodi se u priopćenju.
Istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge je provedeno od 15. svibnja do 15. lipnja, a uz BiH u istraživanju su sudjelovale Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija.
Makedonija je ostvarila najbolji rezultat, odnosno 78,96 posto. Slovenija je na drugom mjestu s rezultatom od 75,60 posto te je ostvarila pad od 3,43 postotna boda. Srbija je s rezultatom od 74,73 posto na trećem mjestu te je bolja za 1,33 postotna boda u odnosu na prethodnu godinu.
Sve države su ostvarile podjednako dobar rezultat iznad 90 posto u ovoj kategoriji, osim Hrvatske s rezultatom od 87,61 te BiH, koja je s rezultatom od 80,67 posto zabilježila najviše područja za unapređenje.
U kategoriji zahvale na posjetu Slovenija je petu godinu za redom zauzela vodeću poziciju s rezultatom od 87 posto. Na začelju ljestvice se smjestila BiH s rezultatom od 60,67 posto.
Kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca ostvarila je rezultat od 69,26 posto i tu se Makedonija istaknula kao vodeća država s rezultatom od 83 posto, dok najviše područja za unapređenje i ovdje ima BiH s rezultatom od 55,33 posto.
U kategoriji nuđenja dodatnih proizvoda najviše područja za unapređenje zabilježila je BiH koja je ostvarila rezultat od svega 30,67 posto iako bilježi rast od 10 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu.
Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske postaje, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih poduzeća, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.
Mjerilo se pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su – pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
